Вице-президент Сбербанка России — председатель Восточно-Сибирского банка Алексей Львович Логинов

В этом году Сбербанку исполняется 169 лет. Но, несмотря на солидный возраст, мы – современное и инновационное финансовое учреждение.

Совершенствуются банковские продукты и услуги, меняются технологии, офисы приобретают новый внешний облик. И что самое важное – сотрудники заинтересованы в переменах и генерируют идеи, как сделать банк более клиентоориентированным.

Даже сегодняшний наш формат общения – это тоже свидетельство перемен. Все большее число наших клиентов являются пользователями интернета. Поэтому мы выбрали для диалога с вами – интернет. В режиме он-лайн 11 ноября с 11 до 12 часов я готов ответить на вопросы о деятельности Сбербанка, рассказать об изменениях, происходящих у нас, услышать ваши предложения о том, какие шаги нам стоит сделать, чтобы предвосхищать ваши потребности.

Тема, на которую я предлагаю пообщаться: «Сбербанк – банк перемен и изменений».

Рассчитываю на заинтересованный и конструктивный диалог, который позволит вам более детально узнать о новом в работе банка, а мне, непосредственно от вас – наших клиентов, получить обратную связь - ваши предложения.

А отзывы о качестве обслуживания вы можете направлять по адресу: Portnyazkina@vsb.sbrf.ru

Вопросы (15)

Вопрос:
Алексей Львович, здравствуйте! ходят слухи о том, что те Клиенты Банка, которые обратились с исками в суд по поводу возврата денежных средств - комиссии за обслуживание ссудного счета, "попали" в так называемый "черный список" и больше никогда не смогут взять кредит в Сбербанке. Это действительно так? Означает ли это, что люди, которые умеют считать деньги и являются платежеспособными Клиентами Банку не нужны/невыгодны? // Наталья, 09.11.2010
Ответ:
Наталья, здравствуйте! Для Сбербанка очень важен каждый клиент и озвученная Вами информация не является достоверной. Мы рады видеть наших клиентов в своих отделениях и предложить полных спектр услуг, в том числе по кредитованию. Наша новая технология принятия решений по кредитам является абсолютно объективной и независимой. А про ситуацию с исками по возврату комиссий я уже отвечал. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Почему, Ваши кредитные сотрудники настойчиво предлагают мне страховать мой кредитный автомобиль по КАСКО только в 3-х страховых компаниях ВСК,Росгосстрах и РОСНО! Почему я не могу страховать свой автомобиль в Согласии, МАКСе, Ингосстрахе, т.е. в тех компаниях, которые платят всегда и рекомендованы мне автодилером!
 
 
 // Михаил, 09.11.2010
Ответ:
Добрый день, Михаил! Для оформления страхового полиса Вы можете воспользоваться услугами любой страховой компании, аккредитованной Сбербанком России. Перечень страховых компаний размещен на сайте www.sberbank.ru/Частным лицам/Кредиты/Автокредит/автокредит/Перечень страховых компаний. Они отбираются на основании тендера и аккредитуются. Этот список един по всей стране. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
здравствуйте, Алексей Львович! 
 подскажите, возможно ли получить компенсации по вкладам в городе Красноярске, если на момент, когда все вклады "сгорели" я проживала в республике Казахстан и вклад был зарегистрирован в какахстанском филиале? // Лариса Львовна, 09.11.2010
Ответ:
Добрый день, Лариса Львовна, правопреемником «Сберегательного банка СССР» в республике Казахстан является АО «Народный сберегательный банк Казахстан». По вопросам выплаты компенсации по вкладам Вам необходимо обращаться в указанный банк по адресу: Республика Казахстан, 050046, г.Алматы, ул.Розыбакиева, 97. У них все архивы и списки. Оттуда начисленную компенсацию уже можно перевести сюда. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Алексей Львович! Слышала, что многие ваши руководители ходят "в народ", т.е. замещают рядовых сотрудников при обслуживании клиентов. Насколько продуктивна такая форма работы, что она дает. И был ли у Вас лично подобный опыт? // Ирина, 09.11.2010
Ответ:
Спасибо за хороший вопрос, у Вас верная информация. Руководители действительно с системной периодичностью посещают и подразделения банка, обслуживающие клиентов, и отделы, связанные с организацией внутренней деятельности банка. Цель таких посещений: -общение с клиентами и сотрудниками для оперативного понимания их потребностей; -понимание происходящих процессов - лучше всего это делать на месте осуществления операции и своими руками. И относится это к любым процессам - будь то консультация клиентов, или формирование отчетности. Я бываю в основном в лин-лабораториях (офисах, где разрабатываются и тестируются инициативы, направленные на улучшения). Могу сказать с уверенностью - любые изменения необходимо начинать с себя, ведь только собственным примером и полученным результатом можно показать реальность происходящих перемен. Есть такой метод: есть проблема - иди и смотри, и пытайся или решить на месте сразу, или найти системную ошибку, которая может ее устранить. Очень полезная практика. особенно для чиновников и кабинетных работников :-) // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Почему "экспресс" перевод сделанный через Сбербанк невозможно получить в течение 2-3 суток? // Андрей Сковородников, 09.11.2010
Ответ:
Добрый день, Андрей, срок исполнения «простого» перевода составляет 3-5(с учетом выходных) дней, срок исполнения перевода «БЛИЦ» в течение 1 часа. В любую точку страны. сам пробовал много раз. "Экспресс" - это не наша услуга. Но если у Вас были проблемы с "Блицем", то для выяснения причин неисполнения установленных сроков по выплате перевода «Блиц» Вам необходимо сообщить дополнительную информацию о реквизитах Вашего перевода. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
хотим с мужем на будущий год купить авто российского производства,мне 54 мужу 51,дадут ли нам кредит(муж ещё работает,хотя на пенсии)и я на пенсии (получаем пенсию по картам сбербанка социальный)нам надо 300 000руб на какой срок могут дать и какая процентная ставка, // Любовь Васильевна, 09.11.2010
Ответ:
Добрый день, Любовь Васильевна! Сбербанк предоставляет кредиты на покупку как нового, так и подержанного автомобиля. Кредитные средства предоставляются сроком до 5 лет, а процентные ставки зависят от срока и наличия собственных средств. Например, при сроке кредита до 3 лет, первоначальном взносе 15% от стоимости автомобиля, процентная ставка по кредиту составит 14,5% годовых. Если приобретаемый автомобиль будет входить в перечень легковых автомобилей, установленный правительственной программой субсидирования процентных ставок, то процентная ставка по кредиту может составить 9,33% годовых. С информацией о перечне автомобилей, подпадающих под правительственную программу субсидирования процентных ставок, вы можете ознакомиться на сайте Сбербанка России www.sberbank.ru/Частным лицам/Кредиты/Автокредит/автокредит с государственным субсидированием. При оформлении кредитных средств на Вашего супруга, при расчете максимальной суммы кредита могут быть учтены доходы по месту работы и пенсия. Так что кредит Вам вполне могут дать. удачи. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Алексей Львович, может ли Сбербанк снизить процент по ипотеке,взятой в июне 2009г? сейчас процентная ставка ниже чем была в 2009 году. Или договор уже нельзя переделать? Может вышел какой-нибудь закон на уменьшение процентной ставки. 
 
 // Юлия, 09.11.2010
Ответ:
Добрый день, Юлия! 15 октября 2010 года было принято решение о возможности снижения процентных ставок по действующим жилищным кредитам. Для определения возможности снижения процентной ставки по Вашему кредиту Вам необходимо обратиться в офис Сбербанка, в котором Вы оформили кредитный договор. Потому что каждый договор уникален, нужно смотреть. Это не делается автоматически. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Здравствуйте. Когда Вы перестанете издеваться над людьми. Все что происходит в Вашем Банке – ЭТО БЕСПРЕДЕЛ. Наша организация перечисляет заработную плату через Ваш Банк на карты. Иногда мы не получаем з/п в течении 5 дней - это нормально???? Банкоматы часто не работают, в выходные дни особенно. Постоянно что-то происходит с банкоматами, какие-то сбои. Банкомат деньги не выдал, но списал с карты – подали претензию, ждали больше месяца, чтобы нам вернули наши деньги.
 
 Хамству многих сотрудников нет предела. Их становится все меньше и они все злее (почему вы их постоянно сокращаете?).
 
 Уговорили оформить кредитную карту написала заявление, через 3 недели прихожу в БАНК, стою в очереди 2 часа, а моей карты нет, ее даже не выпустили, мои документы (заявление и копию паспорта) потеряли.
 
 Когда возникает необходимость идти в СБЕРБАНК, аж мурашки по коже. Опять стоять в очереди 2-3 часа, слушать о том, что «ваша софия висит», ЧТО ЖЕ ВЫ ДЕЛАЕТЕ ДЛЯ КЛИЕНТОВ??? КОГДА ВСЕ ЭТО ЗАКОНЧИТСЯ???
 // ТАТЬЯНА, 09.11.2010
Ответ:
Здравствуйте, Татьяна! Немного эмоциональное у Вас получилось послание, видно наболело. Конечно, качество и оперативность обслуживания - это наши болевые точки. Мы это понимаем, и все изменения, происходящие в банке, направлены именно на качество обслуживания. Для этого ежемесячно осуществляются проверки качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» во всех офисах Восточно-Сибирского банка. Пока не могу сказать, что результаты меня радуют, но прогресс все-таки есть. В банке огранизовано специальное подразделение - сектор качества клиентского обслуживания, куда можно обращаться по тел. (391)2598-055, 2598-086 или направить информацию с указанием номера филиала банка по электронной почте: turovets_sv@vsb.sbrf.ru или portnyazkina@vsb.sbrf.ru. Что касается работы банкоматов - в связи с большим количеством операций, наличные денежные средства в банкоматах в выходные и во время длительных праздников действительно иногда заканчиваются. Мы проводим сейчас целый комплекс мероприятий по повышению оперативности пополнения устройств самообслуживания наличными денежными средствами. Ожидаем получить положительный результат уже к 01.01.2011. По вопросам возврата средств по сбойным операциям, средний срок рассмотрения обращений клиентов 10 рабочих дней. Однако, в сложных случаях, срок рассмотрения обращения может составлять до 120 рабочих дней. По-видимому значительный срок рассмотрения вашего обращения, объясняется необходимостью проведения дополнительного расследования сотрудниками банка.Но поймите, мы должны убедиться, что возвращаем деньги именно тому, кому они принадлежат. Цена ошибки иногда бывает довольно высокой. Очень сожалею, что у Вас сложилось такое негативное мнение о нашем банке, но надеюсь, что в ближайшее время оно исправится. С уважением, Алексей Логинов // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Алексей Львович, здравствуйте! ходят слухи о том, что те Клиенты Банка, которые обратились с исками в суд по поводу возврата денежных средств - комиссии за обслуживание ссудного счета, "попали" в так называемый "черный список" и больше никогда не смогут взять кредит в Сбербанке. Это действительно так? Означает ли это, что люди, которые умеют считать деньги и являются платежеспособными Клиентами Банку не нужны/невыгодны? // Наталья, 09.11.2010
Ответ:
Я уже ответил на этот вопрос, тоже Наталье, но с другим адресом. Спасибо. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Здравствуйте Алексей Львович!
 Что стоит нам ожидать от Сбербанка в 2011 году с точки зрения качества обслуживания частных лиц. А так же какие изменения произойдут в области применения дистанционного обслуживания как частных так и юридических лиц. // Дмитрий, 09.11.2010
Ответ:
Здравствуйте, Дмитрий! Много сегодня уже писал об этом. В Сбербанке развернут полномасштабный проект «Очередей нет» в рамках, которого проводятся соответствующие мероприятия. Мы планируем в ближайшей перспективе сократить время ожидания в очереди клиентов банка в пиковые дни до 15 мин, в непиковые - до 10 мин. Одновременно, в наших планах - обеспечить клиентов электронной информацией о загруженности того или иного офиса Сбербанка в городе. В следующем году ряд дополнительных офисов в Красноярске, Абакане, Норильске, Ачинске, Зеленогорске, Железногорске, Кызыле, будет переформатирован. Все офисы в новом формате будут иметь современный внешний и внутренний дизайн. В основе лежит принцип "открытого" пространства в зале обслуживания клиентов, который включает в себя максимально возможное отсутствие преград между клиентами и работниками банка. Каждый дополнительный офис будет оборудован простой и понятной клиентам навигацией. Мы постоянно работаем над переводом операций на дистанционное обслуживание. В первом квартале 2011 года наши клиенты смогут полноценно управлять своими банковскими счетами через интернет в «Сбербанк ОнЛ@йн»: погашать кредиты, осуществлять платежи с карты/вклада в пользу юридических лиц, осуществлять различные переводы между счетами карт/вкладов, оформлять длительные поручения к счету, запрашивать историю операций и платежей и пр. Для юридических лиц в 2011 году будет развернут проект «Интернет-банкинг» - система удаленного банковского обслуживания «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» (Интернет-банкинг, SMS- банкинг и Сервис по дистанционной подаче заявок на продукты банка и обмену соответствующими сообщениями). Таким образом, банк выстраивает принципиально новые взаимоотношения банка и клиента, и мы намерены активно их развивать. В общем, стараемся. если есть конкретные пожелания - всегда рады. На сайт можно информацию помещать. Спасибо. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Почему потеряв карту в альфабанке я могу приехать в любое отделение, за 10 минут девушки заполнили все бумажки и через 10 дней мне пришла смс о том, что моя карта готова. А в сбербанке мне приходится ехать в офис где я получил карту, ждать полтора часа в очреди и еще 40 минут меня заставляют заполнять бланки, после чего отправляют со словами: приходите недели через три в пятое окно, где мне вновь предстоит отсноять длинную очередь. 
 
 Почему все сделано так, чтобы клиент как можно дольше находился в стенах Сберабанка? 
 // Юрий Богомаз, 09.11.2010
Ответ:
Добрый день, Юрий! Процедура перевыпуска карты при ее утере такая: - клиент обращается в любое подразделение Сбербанка для оформления заявлений; - оформление заявлений возможно как сотрудником банка, так и клиентом; - при подключении услуги "Мобильный банк" клиент получит смс-извещение о выпуске новой карты; - по истечении 10 рабочих дней клиент может получить карту в подразделении, в котором был ранее открыт счет утерянной карты. Так что сейчас вроде все корректно. Но если есть конкретные случаи нарушений - сообщите, пожалуйста. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Добрый вечер, Алексей Львович! У меня 2 кредита в Сбербанка, имею банковскую карту с подключенной услугой мобильный банк. Хотела бы платить по долгам с помощью сотового телефона. Но меня, думаю, как и большинство ваших клиентов останавливает отсутствие документального подтверждения операции. Привыкли мы доверять чекам и квитанциям. Не думаете ли работать в этом направлении? Приходят же на электронную почту владельца карты отчет. Нечто подобное, наверное, можно направлять и по оплате кредитов. Чтобы можно было хранить этот документ или распечатывать его, в случае необходимости. // Евгения, 09.11.2010
Ответ:
Здравствуйте, Евгения! Банк работает над решением данной проблемы. Если Вам необходима квитанция по оплате кредитов с мобильного телефона, в офисе банка Вы можете получить «Подтверждение о произведенных платежах» (ф.395). Все произведенные операции по карте (в том числе по оплате кредитов с мобильного телефона) отражаются в отчете по счету карты, который Вы можете получать по электронной почте и таким образом контролировать прохождение платежа. Также рекомендуем Вам воспользоваться новой услугой «Информирование по SMS - запросу о сумме платежа за кредит» (http://www.sbrf.ru/krasnoyarsk/ru/person/dist_services/mobile_bank/)После оплаты кредита, можно проконтролировать погашение при помощи повторного SMS-запроса, но не ранее чем через 1 час. В первом квартале 2011 г. у клиентов банка появится возможность оплаты кредита через Интернет в «Сбербанк ОнЛ@йн». Операция будет подтверждаться соответствующей квитанцией. С уважением, Алексей Логинов // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Добрый вечер! Слышал про то, что вы, опираясь на опыт Тойоты, внедряете в Сбербанке лин-технологии. Что это даст нам, вашим клиентам? По-моему, это красивая легенда и не более. // Владимир, 09.11.2010
Ответ:
Здравствуйте, Владимир. Это очень интересная и большая тема. Пост-индустриальные технологии в неиндустриальной сфере. Одним из ключевых элементов Стратегии Банка является Производственная Система Сбербанка -система организации и управления операционной деятельностью банка по внедрению непрерывных улучшений и оптимизации банковских процессов, основанная на лин- технологиях в целях оперативного совершенствования клиентского обслуживания. Мнение о "мифичности" внедрения лин - технологий существует. Но при комплексном подходе и и поддержании непрерывности улучшений существенные изменения обеспечены. Для нас важно, что удалось ликвидировать барьеры при обслуживании клиентов, что стало заметно и внешне в отремонтированных филиалах. Для корпаративных клиентов выделяются клиентские менеджеры в целях повышения индивидуальности и оперативности обслуживания. Сокращено время для корпоративного клиента по совершению таких процессов, как заключение договора на оказание услуг по торговому эквайрингу, инкассации, а также по совершению операций . Для физических лиц время совершения операций сократилось в среднем в 2 раза: по БЛИЦ переводам, оформлении банковских карт, открытии вкладов. Оптимизировать можно любой процесс. И это ведет к улучшению сервиса, а также качества работы сотрудников. Надеюсь, результаты будут видны уже в ближайшее время. // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Скажите, когда можно будет абсолютно все платежи проводить не прибегая к помощи кассиров. // сергей, 09.11.2010
Ответ:
Здравствуйте, Сергей! Сегодня на устройствах самообслуживания (банкоматах и информационно-платежных терминалах) можно самостоятельно оплатить услуги ЖКХ, связи (мобильную, стационарную, Интернет), охраны, образовательные услуги, осуществить оплату за детский сад, налоговые платежи, оплатить штрафы ГИБДДД,госпошлины. Список получателей платежей постоянно расширяется. Банк также активно развивает новые услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» - система обслуживания клиентов через Интернет и «Мобильный банк» - дистанционное управление счетом при помощи мобильного телефона. Данные услуги доступны держателям международных банковских карт Сбербанка. Подключившись к ним, человек получает возможность самостоятельно производить все виды платежей, доступные на устройствах самообслуживания, прямо с мобильного телефона. В первом квартале 2011 года наши клиенты смогут, не выходя из дома, полноценно управлять своими банковскими счетами и совершать любые платежи (по реквизитам получателя) в системе «Сбербанк ОнЛ@йн С уважением, Алексей Логинов // Сбербанк, 09.11.2010

Вопрос:
Здравствуйте. скорее не вопрос, а предложение или пища для размышления. в некоторых отделениях реализована электронная очередь. смотрите ситуация: приезжаю за 2 часа до закрытия банка, беру талончик с номером в очереди, сижу 2 часа до самого закрытия, передо мной остается 2 человека, но так как банк закрывается через 10 минут....нас просто не стали обслуживать. ЗАЧЕМ ЕСЛИ ВЫ ФИЗИЧЕСКИ НЕ МОЖЕТЕ ОБСЛУЖИТЬ СТОЛЬКО ЛЮДЕЙ, АППАРАТ ВСЕ РАВНО ВЫДАЕТ НОМЕРА В ОЧЕРЕДЬ???? (это я была третья, а за мной сколько еще человек было с талончиками!!!) неужели нельзя ограничить ?? чтоб, к примеру, можете за день 100 плюс минус 20 человек обслужить ну так и не зачем обнадеживать 121 человека, что его сегодня обслужат! // Татьяна, 09.11.2010
Ответ:
Татьяна, добрый день! Сожалею, что посещение офиса банка оставило у Вас негативное впечатление. В настоящее время Сбербанк реализует организационные мероприятия, направленные на принципиальное изменение отношения сотрудников как к своим обязанностям, так и по отношению к клиентам банка. А также направленных на повышение культуры обслуживания. Ситуация, описанная Вами, носит исключительный характер, поскольку в банке действует принцип обслуживать всех клиентов, вошедших в банк до закрытия, независимо от длительности операции и номера электронной очереди». Во избежание подобных инцидентов и в целях проведения служебного расследования, прошу Вас оставить свою контактную информацию. В случае повторения подобной ситуации прошу Вас сообщить об этом в сектор качества клиентского обслуживания Восточно-Сибирского банка по тел. (391)2598-055, 2598-086 или направить информацию с указанием номера филиала банка по электронной почте: turovets_sv@vsb.sbrf.ru или portnyazkina@vsb.sbrf.ru // Сбербанк, 09.11.2010