Интернет-приемная Восточно-Сибирского банка Сбербанка России
|
Вице-президент Сбербанка России — председатель Восточно-Сибирского банка Алексей Львович Логинов |
В этом году Сбербанку исполняется 169 лет. Но, несмотря на солидный возраст, мы – современное и инновационное финансовое учреждение. Совершенствуются банковские продукты и услуги, меняются технологии, офисы приобретают новый внешний облик. И что самое важное – сотрудники заинтересованы в переменах и генерируют идеи, как сделать банк более клиентоориентированным. Даже сегодняшний наш формат общения – это тоже свидетельство перемен. Все большее число наших клиентов являются пользователями интернета. Поэтому мы выбрали для диалога с вами – интернет. В режиме он-лайн 11 ноября с 11 до 12 часов я готов ответить на вопросы о деятельности Сбербанка, рассказать об изменениях, происходящих у нас, услышать ваши предложения о том, какие шаги нам стоит сделать, чтобы предвосхищать ваши потребности. Тема, на которую я предлагаю пообщаться: «Сбербанк – банк перемен и изменений». Рассчитываю на заинтересованный и конструктивный диалог, который позволит вам более детально узнать о новом в работе банка, а мне, непосредственно от вас – наших клиентов, получить обратную связь - ваши предложения. А отзывы о качестве обслуживания вы можете направлять по адресу: Portnyazkina@vsb.sbrf.ru |
Вопросы (15)
- Вопрос:
- Добрый день! Много лет подряд обслужтваюсь и кредитуюсь только в "Сбербанке". Очень довольна высокой квалификацией некоторых сотрудников сектора кредитования малого бизнеса и скоростью обслуживания. Скажите, когда для постоянных ответственных клиентов процентная ставка по кредиту без залога будет такой же как и по кредиту с залогом? Спасибо. //
- Ответ:
- Рамзия, добрый день! Спасибо за положительную оценку работы наших специалистов! В настоящее время Сбербанк России предоставляет возможность потенциальным заемщикам – СМП получить кредитные средства в размере до 1 миллиона рублей и сроком до 1 года на различные цели (пополнение оборотных средств, вложения во внеоборотные активы) без обязательного предоставления имущественного обеспечения. Действительно, данные кредиты немногим дороже аналогичных полностью обеспеченных кредитов, это общемировая практика, в качестве платы за риск. Но, следует отметить, что у банка существуют более лояльные условия для постоянных заемщиков – клиенты банка могут рассчитывать на получение полностью необеспеченного кредита сроком до 2-х лет. Более полную информацию Вы можете получить в офисе, в котором обслуживается Ваш кредит. С уважением, Алексей Логинов. //
- Вопрос:
- Добрый день. У красноярского "Сбера" давно и устойчиво чудовищная репутация в среде красноярских блоггеров. Вот, например, только некоторые из последних постов: http://alexey-kan.livejournal.com/179039.html, http://tatidetka.livejournal.com/17282.html#comments, http://zverenka-kr.livejournal.com/298695.html#comments, http://soki-s.livejournal.com/7809.html#comments. При этом банк вообще никак на это не реагирует. Собственно, хочется понимания: в банке не понимают необходимости коммуникаций с участниками красноярских блогов и форумов, не считают это необходимым или просто не в курсе, что о них говорят? Предвосхищая ответ "Ну вот, вы же видите, мы начали проводить интернет-конференции...": в банке понимают, что разовые интернет-конференции и постоянная работа с интернет-сообществом - это РАЗНЫЕ вещи? //
- Ответ:
- Добрый день! Спасибо за интересный вопрос. Мы ищем разные формы работы с интернет-пользователями. У нас есть собственный канал обратной связи - сайт Сбербанка. Он открыт для обращений клиентов. Это наша постоянная, как вы говорите, работа с интернет-сообществом. Но, конечно, критику принимаю. Действительно первую интернет-конференцию проводим. И блоги тоже начинаем только мониторить. И будем реагировать на критику, если она конструктивная. Если в постах будут указываться реальные факты. Главное нужен толк. И сам думаю свой блог заводить, пока в корпоративном интранет-ресурсе, а там и в интернете. В общем, будем пробовать все формы коммуникаций, и с блогами ву том числе. Для нас же главное - механизмы обратной связи с клиентами задействовать - чтобы мы понимали, что получается, а где прокалываемся, на что нам в первую очередь внимание обращать. С уважением, Алексей Логинов //
- Вопрос:
- Планирует ли СБРФ отказаться от фактической монополии на осуществление платежей от физлиц в пользу государства? Если да, то когда? Если нет, то почему? //
- Ответ:
- Олег, добрый день! Да нет никакой монополии. В соответствии с требованиями Налогового Кодекса РФ все банки обязаны исполнять поручение налогоплательщика на перечисление налога в бюджетную систему Российской Федерации. Таким образом, Вы можете обратиться в любую кредитную организацию для оплаты госпошлин и налоговых платежей. Другое дело, что мало кто хочет этим заниматься - для этого нужно содержать большую филиальную сеть, много людей и оборудования. Вот и отдуваемся :-) Но и государство об этом думает - давно идут процессы по созданию Почта-банка, других альтернативных структур. А пока - милости просим! Дополнительно сообщаею, что на сегодняшний день в Сбербанке России для клиентов реализован альтернативный и удобный способ оплаты налоговых платежей (земельный, транспортный, имущественный налог) и госпошлин с использованием банкоматов и терминалов самообслуживания. С уважением, Алексей Логинов //
- Вопрос:
- Когда вы уволите всех хамоватых кассиров? //
- Ответ:
- Добрый день, Александр! Это совсем не простой вопрос. Ведь качество обслуживаня - одна из наших стратегических задач. С этой целью реализуется и уже реализован целый ряд организационных мероприятий. Постоянно проводим тренинги и обучение. Ежемесячно проверяем качество обслуживания методом «Таинственный покупатель» во всех офисах города. По результатам проверки к сотрудникам, не соблюдающим стандарты сервисного обслуживания клиентов, применяются административные меры воздействия вплоть до увольнения. Спасибо за этот неудобный и сложный вопрос. Для нас очень важен и механизм обратной связи, чтобы мы понимали, какие и где у нас проколы. В случае факта некорректного поведения сотрудника банка в отношении лично Вас или Ваших знакомых, родственников, прошу сообщить об этом в сектор качества клиентского обслуживания Восточно-Сибирского банка Сбербанка России по тел. (391)2598-055, 2598-086 или направить информацию с указанием номера филиала банка по электронной почте: turovets_sv@vsb.sbrf.ru или portnyazkina@vsb.sbrf.ru //
- Вопрос:
- Как будут решаться проблемы чрезмерных очередей в региональных отделениях? В будние дни клиентам приходится тратить весь обеденный перерыв (а то и больше), чтобы попасть к специалисту. И далеко не всегда можно наблюдать свободные "окна" по субботам. В результате - клиенты тратят неоправданно много времени на ожидание. //
- Ответ:
- Добрый день, Андрей! Очередь у операционных окон может быть связана с массовыми выплатами перечислений во вклады или наступлением налогового периода платежей индивидуальных предпринимателей. Для сокращения очередей банк активно развивает перевод платежей на альтернативные каналы обслуживания, некоторые платежи выводит в интернет-пространство. Кроме того, проводится организационная работа с физическими лицами, органами соцзащиты, Пенсионным фондом, организациями по зачислениям денежных средств не во вклады, а на банковские карты. Если вы совершаете какие-либо регулярные платежи, можно оформить длительное поручение банку на совершение этих платежей с Вашего вклада или с банковской карты. И вам не придется тратить время на походы в банк. Конечно, очереди - одна из наших главных задач. В масштабах всего Сбербанка запущена целая специальная программа "Очередей.нет". В настоящее время в офисах банка создаются так называемые универсальные рабочие места, позволяющие клиентам совершить различные операции в одном операционном окне. Сотрудники работают в режиме гибких графиков, который позволяет подключить к обслуживанию наибольшее количество окон в дни значительного увеличения клиентов в офисе банка. В общем, стараемся. по данным нашего мониторинга среднее время ожидания в очереди уже сократилось от 5 до 25% в зависимости от местоположения допофиса. Но понимаем, что впереди еще много работы. С уважением, Алексей Логинов //
- Вопрос:
- Насколько система "талонов" способствует разгрузке очередей? Объясните кто ее придумал и зачем? Наглядных примеров того, как люди, пришедшие позже, попадали к окну РАНЬШЕ - уйма. //
- Ответ:
- Добрый день! Электронная система вызова клиентов и управления очередью (по талонам) действительно способствует разгрузке очередей. Это общемировая практика. При этом обслуживание клиентов производится сотрудниками универсальных рабочих мест. В новых условиях работы клиент, обратившийся за совершением нескольких операций, не тратит дополнительное время на ожидание совершения операции в одном, а затем в другом операционном окне, ему достаточно обратиться к сотруднику, работающему на универсальном рабочем месте, который совершит необходимые клиенту операции. По мере освобождения сотрудников структурного подразделения, над операционными окнами высвечивается номер очереди клиента, которого в данный момент приглашают для совершения операции. Поскольку каждая из банковских операций, в зависимости от уровня сложности, отличается количеством времени, затрачиваемым на ее совершение, приоритет обслуживания по некоторым из операций распределяется по окнам с учетом времени обслуживания и количества ожидающих клиентов по однотипной операции. Но, думаю, сбои могут быть и в отлаженной системе. Если такие заметите - не сочтите за труд зайти на наш сайт и оставить свои замечания - нам очень важно знать, где у нас проколы. Спасибо. С уважением, Алексей Логинов //
- Вопрос:
- Добрый день. На этой неделе втб24 понизил ставки по ипотеке до рекордных 8 процентов. Когда ждать от Вас ответного шага (президент ведь говорил про 4-6) или ниже процент уже не будет и ипотеку надо брать пока не поднялась цена на жилье? спасибо //
- Ответ:
- Добрый день, Михаил! Сбербанк России учитывает изменения на финансовом рынке и готов предлагать своим клиентам наиболее выгодные условия. Например, до 31 декабря проводится акция «В десятку!». В рамках жилищной программы «Ипотечный +» : срок кредита - до 10 лет, первоначальный взнос - не менее 10% от стоимости жилья, процентная ставка устанавливается в размере 10% годовых на весь период действия кредитного договора. С 15 октября 2010 г. Сбербанк снизил процентные ставки по жилищным кредитным программам на 0,75% - 1,5% годовых от действующих процентных ставок. В зависимости от программы кредитования, срока кредита, первоначального взноса, регистрации ипотеки и категории заемщиков. Минимальная ставка – 9,5% годовых. Комментировать тарифную политику других банков мне сложно - но часто заявленные в рекламных акциях сверхпривлекательные условия доступны лишь при значительных оговорках, которые их практически нивелируют. Ну и цены на кредиты зависят и от цены на пассивы - вклады, депозиты и т.д.Это во многом рыночная ситуация, а не управляемая сверху. Но, конечно, стараемся соответствовать и пожеланиям Президента, и наших заемщиков. :-) Изо всех сил! С уважением, Алексей Логинов. //
- Вопрос:
- Зачем нужно было делать форум, если все "неудобные" вопросы затираются? //
- Ответ:
- Добрый день, Егор Иванович! Насколько я знаю, несколько "неудобных" вопросов было отправлено и удалено в тестовом режиме, в период отладки. они были абсолютно формальными. И я готов отвечать на любые вопросы, включая конструктивную критику. Если вопрос задан в корректной форме. С уважением, Алексей Логинов //
- Вопрос:
- Прошу рассказать, что делается, чтобы сократить очереди и насколько это на самом деле помогает? //
- Ответ:
- Добрый день, Андрей! Я уже постарался ответить на похожий вопрос другому Андрею - посмотрите, пожалйуста. Очень многое делаем, есть целый ряд программ, включая общесберовскую федеральную "Очередей.нет". Не все еще получается, но сдвиги есть, мы это видим по данным своего мониторинга. Время ожидания в очереди сокращается. Скоро, надеюсь, добьемся заметных всем результатов. //
- Вопрос:
- Здравствуйте! Когда Сбербанк начнет по заявлению без ссуда возвращать незаконно полученные комиссии за ведение и открытие ссудного счета за кредиты, выданные два или три года назад. Спасибо. //
- Ответ:
- Добрый день, Виталий! Условиями кредитных договоров, заключенных с физическими лицами, не предусмотрен возврат уплаченной заемщиком комиссии. Требования клиентов о возврате комиссии банком не удовлетворяются по причине того, что условия кредитного договора, в том числе условия об уплате комиссии, были согласованы сторонами в добровольном порядке и подписанием кредитного договора заемщик выразил свое согласие на уплату комиссии. При направлении заемщиками претензий банку о возврате комиссии в целях защиты своих прав и законных интересов банк вправе заявить встречное требование о расторжении кредитного договора. Это сложный вопрос, потому что, на наш взгляд, комиссии получены законно. просто некоторые недоработки в тогдашнем законодательстве позволяют сейчас возвращаться к этому вопросу. Вот и опротестовываем. Это же наши убытки. //
- Вопрос:
- Здравствуйте, господин Логинов! меня интересует программа по накопительной части пенсии. правильно ли я понимаю, что внеся 2 тысячи, через год на моем лицевом счету будет уже 4, т.е. сумма увеличивается в 2 раза? и еще: могу ли я воспользоваться этими деньгами в какой-либо критической ситуации, или же нужно ждать пенсионного возраста? а ведь мне еще только 25... //
- Ответ:
- Яна, добрый день! В рамках государственной программы софинансирования накопительной части трудовой пенсии Ваши взносы в размере от 2 до 12 т.р. в год удваиваются государством. Возможность вступления в государственную программу софинансирования ограничена: программа действует 10 лет, а вступить в нее можно до 2013 года. Государственная программа не предусматривает выплаты денежных средств до наступления пенсионного возраста. Прекрасно, что Вы в свои 25 уже задумались об этом. :-) Уверен, что все у Вас будет хорошо. //
- Вопрос:
- Алексей Львович, а когда Сбербанк начнет давать кредиты физическим лицам, имеющим регистрацию по месту пребывания, например - переехавшим в Красноярск из другого региона (как я), работающим, продавшим свою прежнюю квартиру? Другие банки таким лицам дают ипотечный кредит, чем помогают гражданам выбраться из такого тупика: нет постоянной регистрации - нет ипотеки - нет ипотеки - нет квартиры - нет квартиры - нет постоянной регистрации ... и так по кругу. Разве залоговое обеспечение приобретаемой квартирой не надежно? //
- Ответ:
- Добрый день, Андрей! Сбербанком России Жилищные кредиты предоставляются по месту регистрации Заемщика или одного из Созаемщиков, в качестве которых могут выступать любые физические лица, доход которых учитывается при расчете максимальной суммы кредита. Таким образом, если один из Созаемщиков (например, супруга) имеет регистрацию, то кредитные средства на приобретение объекта недвижимости могут быть предоставлены. Может, жениться? :-) Если есть временная регистрация - можно получить кредит на период регистрации. Правда, ипотека, как правило, длиннее... Если будут изменения в этой области - сразу сообщим в СМИ. //
- Вопрос:
- Скажите, пожалуйста, возможно ли уменьшение или вообще сведение к нулю комиссии за перевод на благотворительные цели в благотворительную организацию? Насколько я понимаю, БФ платит СБ за обслуживание счета. Про очереди в отделениях вопрос уже звучал. Когда Старейший банк будет догонять своих более юных коллег в качестве обслуживания клиентов? Я имею ввиду работу со счетом через интернет? Есть ли возможность привязать счет сберкнижки к пластиковой карте? Или оформить автоматически перевод всех платежей поступающих на сберкнижку на карточный счет? Всетаки пластик удобнее в обслуживании чем допотопное издание. //
- Ответ:
- Алексей, перечисление денежных средств на благотворительные цели осуществляется без взимания комиссии за перевод. И по ведению счета для БФ может быть принято решение о его бесплатном режиме. в зависимости от целей и условий работы фонда. И позволю не согласиться с Вами, что старейший банк уступает юным коллегам. Услуга «Сбербанк ОнЛ@йн» - автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России через Интернет позволяет самостоятельно осуществлять перевод денежных средств со вклада на карту (для этого необходимо подключить услугу «Сбербанк ОнЛ@йн» в офисе банка у операционно-кассового работника, и привязать необходимые счета вкладов). Также в офисе банка Вы можете оформить длительное поручение и Банк самостоятельно будет осуществлять перевод денежных средств со счета вклада на карту. А сберкнижки многим нравятся :-) В особенности, нашим возрастным клиентам. Поэтому пока сохраняем. //
- Вопрос:
- Когда в ваших отделениях перестанут "висеть" программы? И, когда по-вашему, закончатся эти безумные очереди? Вы считаете нормальным прийти в банк в 14, а уйти в 18.30 и все это время на пополнение счета? //
- Ответ:
- Елена, добрый день! Бьемся над этой проблемой изо всех сил, честное слово! Просто увеличение объемов обрабатываемой информации, вызванное расширением спектра оказываемых услуг, расширением филиальной сети и увеличением клиентов банка – все это неизбежно привело к увеличению нагрузки на программно-аппаратное обеспечение. А оно старое. Поэтому имеют место случаи сбоев в работе программного обеспечения, приводящие к задержкам в обслуживании клиентов и образованию очередей. Для их устранения с одной стороны банком непрерывно проводятся доработки, обновление текущего программного обеспечения и платежных систем. Но это временно. С другой стороны - следующем году мы поменяем программную платформу, которая, надеюсь, поможем нам и вам забыть о сбоях. Проект уже начат, готовим новую систему. А пополнить счет карты/вклада Вы можете самостоятельно в банкоматах (с функцией приема наличных). Денежные средства на карте отразятся в течении 6-ти часов. После совершения операции карта возвращается клиенту, распечатывается чек, подтверждающий совершение операции. Для пополнения счета вклада необходимо предварительно подключить услугу «Личный кабинет» в офисе банка у операционного работника и занести в личный кабинет номер счета вклада. После этого Вы сможете пополнять счет вклада самостоятельно. Ознакомиться с полным списком банкоматов предлагаем по ссылке (http://www.sbrf.ru/krasnoyarsk/ru/about/branch/atm/). //
- Вопрос:
- Если вы справиться с очередями не в состоянии, тогда верните фильмы на мониторы, в частности, отделение банка на Водопьянова. Люди не могут часами торчать в очереди и пялиться в вашу дурацкую рекламу, потому что кроме раздражения она ничего не вызывает. Сами, надеюсь, понимаете почему. //
- Ответ:
- Добрый день, г-н "и еще"! С очередями боремся, знаем о проблеме, сегодня это частый вопрос. И программную платформу меняем, и много чего делаем, даже проект придумали соответствующий - «Очередей нет». Планируем в ближайшей перспективе сократить время ожидания в очереди клиентов банка в пиковые дни до 15 мин, в непиковые - до 10 мин. Одновременно, в наших планах - обеспечение клиентов электронной информацией о загруженности того или иного офиса Сбербанка в городе. Что касается трансляции на ЖК-мониторах - в следующем году будет реализована трансляция каналов РБК и Euronews. А вот художественные фильмы показывать не будем - банк не обладает исключительным правом на их демонстрацию в офисах, , предусмотренным ст.1270 Гражданского кодекса Российской Федерации. А жаль... :-) //