Сбербанк меняется ради клиентов

_{Светлана Туровец,

Директор Управления планирования,

контроля и качества клиентского обслуживания

Восточно-Сибирского банка Сбербанка России}

Светлана Туровец, директор Управления планирования, контроля и качества клиентского обслуживания Восточно-Сибирского банка Сбербанка России

Как говорят герои наших юбилейных роликов, идущих сейчас по центральным каналам, 170 лет назад трудно было представить, как будет выглядеть Сбербанк сегодня. Думаю, что даже и три года назад, когда стартовал процесс изменений, мы не предполагали, как стремительно и кардинально начнет меняться наш банк.

Все, что мы делаем, мы делаем ради клиентов, чтобы они уходили довольными из наших офисов и приходили вновь, чтобы они рассказывали, своим родным, друзьям и соседям о позитивных впечатлениях от обслуживания в Сбербанке. Если нас есть за что поругать – ругайте. Нам очень важно ваше мнение. И каждую жалобу мы воспринимаем, как подарок, который дается нам, чтобы мы опять же становились лучше. Но надеюсь, что это критика будет конструктивной.

Мы хотим поговорить с посетителями сайта о том, какие продукты Сбербанк сегодня предлагает частным клиентам, как меняет качество обслуживания.

Свои вопросы вы можете задавать здесь. 20 декабря с 11 до 12 часов я буду готова ответить на них в режиме он-лайн.

Вопросы (15)

Вопрос:: Добрый день!  Зарплатная карта Visa от Сбербанка, зарегистрирована в г. Москве по месту работодателя. Работаю и проживаю в г. Красноярске.  Собственно вопрос - почему нельзя управлять данным счетом через отделения Восточно-Сибирского банка Сбербанка России здесь в Красноярске (открывать/закрывать сервис, оплачивать кредиты в автоматическом режиме при поступлении средств на карте)?... т.е. почему отделения Восточно-Сибирского банка Сбербанка России не могут приняв от меня заявление отправить его в Москву для обработки?.  // Гусев Артем Александрович, 08.12.2011

Ответ:: Вы можете управлять своим счетом, живя и в Красноярске. Для этого необходимо заключить Универсальный договор банковского обслуживания (УДБО). Но есть одно но: сделать это можно в Москве, где оформлялась карта, в том числе и по доверенности. В рамках данного договора вам будет подключена услуга «Сбербанк-ОнЛ@йн», которая позволит управлять картой удаленно через сайт банка. // Светлана Туровец, 08.12.2011

Вопрос:: Добрый день. Хочу задать вопрос до каких пор будет продолжаться беспредел в ваших отделениях? Я меньше часа в вашем банке не просиживал, и даже если в очереди четыре человека сотрудники банка не считают нужным обслужить всех оперативно, у них появляются неотложные дела,и остается работать одно окно. Недавно хотел оформить кредит и опять в три часа дня работает одно окно из четырех и людей полный зал,не стал ждать поняв что мне проще дойти до Альфа банка, и вуаля через 15 минут кредит получен. Отделение банка работу которого я описал находиться на ул. 78 Добр. бригады 3. Разберитесь пожалуйста в сложившейся ситуации. // Константин, 08.12.2011

Ответ:: Константин, большое спасибо за обращение, за неравнодушное отношение к работе банка! Да, пока проблема очередей у нас существует. Но заверяю вас, что ситуация меняется. К январю 2012 года Сбербанк планирует сократить время ожидания клиентов в очереди в 2-3 раза. У нас есть стратегический проект «Очередей нет». Его глобальная цель – чтобы к 2012 году все наши клиенты ожидали своей очереди не более 15 минут. В настоящий момент реализован комплекс мероприятий, позволяющий сократить время ожидания, наибольший эффект принесла перенастройка системы управления очередью, в которой предусмотрено деление на длинные и короткие операции – по принципу "быстрых касс" в супермаркетах. Короткие окна имеют наибольшую пропускную способность за счет совершения операций длительностью не более 3 минут. Так же руководитель офиса, на основе клиентопотока, принимает решение, сколько окон, сколько специалистов должно работать. Этот график очень гибкий, он может меняться не только день ото дня, но и несколько раз в день. Кроме того, с 15 декабря, в 22 офисах г. Красноярска продлен режим работы сотрудников, осуществляющих операции по кредитованию. 6 офисов работают с понедельника по пятницу – до 22 часов, в субботу и воскресенье – до 21 часа и 16 филиалов – до 20 часов шесть дней в неделю. Надеемся, что это повысит комфортность обслуживания и позволит планировать визит в офис в удобное для вас время. // Светлана Туровец, 08.12.2011

Вопрос:: Здравствуйте! Очень разочаровывает работа терминалов по выдаче денег. Как правило, из 2-3х имеющихся во многих филиалах, только 1 работает, что создает очереди. Также "напрягает" неизолированность таких терминалов от посторонних взглядов. Нельзя ли как-то огораживать именно терминалы для выдачи наличных, которые находятся в общих залах? // Валерий, 08.12.2011

Ответ:: Вопрос этот решается в ходе модернизации наших офисов. Все филиалы нового формата, кроме современного внешнего и внутреннего дизайна, будут иметь изолированные зоны для самообслуживания клиентов. В новых офисах банка для клиентов созданы комфортные условия, с простой и понятной навигацией, которая позволяет максимально быстро сориентировать клиента при самостоятельном поиске необходимой зоны обслуживания и необходимых услуг внутри офиса. Что касается сбоя работы банкоматов, такое на самом деле бывает. Как правило, это единичные сбои, вызванные нестабильностью каналов связи, а также окончанием расходных материалов банкоматов (денег, бумаги). Но банком реализован ряд мероприятий, позволяющих осуществлять обслуживание клиентов даже в режиме ограниченной функциональности: закончилась бумага, но деньги снять позволяет, работает на прием наличности – несмотря на то, что выдача не осуществляется. У нас есть Сектор управления работоспособностью устройств самообслуживания, который своевременно реагирует на неисправность банкоматов, платежных терминалов, контролирует проведение оперативных мероприятий для непрерывной работы банкоматов. Однако, не всегда возможно устранить неполадки быстро. На некоторые требуется дополнительное время. // Светлана Туровец, 08.12.2011

Вопрос:: Добрый день,Светлана!  Я хотел бы отключить на своей карте услугу "Мобильный банк". Могу ли я это сделать в телефонном режиме или мне нужно ехать в то отделение банка где мне выдали карту? // Максим, 08.12.2011

Ответ:: Да, можете. Отключение от «Мобильного банка» производится по вашему заявлению, поданному в любом филиале банка, в течение 3-х рабочих дней с даты оформление заявления. Но я бы советовала вам подумать. Услуга очень удобная – с ней вы всегда в курсе состояния вашего «электронного кошелька». Кроме того, сегодня много платежей можно проводить с помощью «Мобильного банка». Поэтому, может, не стоит отключать услугу? // Светлана Туровец, 08.12.2011

Вопрос:: Добрый день! Получающим пенсии и пособия через СБ РФ выдается социальная карта Сбербанк-Maestro «Социальная». А очень многие пенсионеры, а тем более молодые получатели различных пособий, сейчас ездят заграницу, хотят совершать платежи и покупки в интернете. Однако, данная карта не позволяет этого всего осуществлять. Предлагаю для этих целей выдавать VISA CLASSIC. Ведь на зарплатные проекты Вы выдаете такие карты, а пенсиии пособия - это такие же гарантированные ежемесячные поступления денежных средств на счет в банке. И многие из них даже больше зарплат. С уважением, Сергей Евгеньевич.08.12.2011 // Сергей, 08.12.2011

Ответ:: Перечисление пенсии возможно не только на социальные карты, но и на международные банковские карты. Для этого вам необходимо оформить в банке заявление на получение международной банковской карты и предоставить в Пенсионный фонд номер счета карты. Пенсионеры пользуются картой Сбербанк-Maestro «Социальная» потому, что она бесплатная. За обслуживание же международной карты придется платить, но годовой тариф небольшой. Так что выбор за вами. // Светлана Туровец, 08.12.2011

Вопрос:: Добрый день! Прошу Вас пояснить и документально доказать, что "Сбербанк" основан в 1841 году, по моему Вы правоприемники Гострудсберкасс, а не российского банка, учрежденого Указом Императора Николая I. Поэтому в Ваших отделениях постоянно очереди (не менее 30 минут) и полное пренебрежение к клиентами. На мои 3 письменные жалобы об обслуживании в Сбербанке ( в течении 3 лет) получаю один ответ - налаживается система обслуживания, подождите. Сколько еще ждать ? // Олег Николаевич, 08.12.2011

Ответ:: Спасибо за добрые слова. Что касается банкомата на Воронова, 16, да, там были проблемы. В сентябре, например, он долгое время стоял на ремонте. Ко второй половине октября технические проблемы, выявленные в процессе ремонта, были устранены.. Как заверяет служба мониторинга, в течение ноября /первой половины декабря банкомат исправно работает. Если проблема продолжается, напишите мне: Turovets_SA@vsb.sbrf.ru. Или позвоните: 259-80-55. // Светлана Туровец, 08.12.2011

Вопрос:: Здравстуйте, Светлана! Глядя на вас жаловаться не хочется :) Признаю, сделано очень много и вы стараетесь улучшить качество. Уже очень много сделано. И все понятно, что сложно такую махину и систему повернуть к людям. Спасибо. Пожалуйста обратите внимание на Банкомат на Воронова,16, он очень часто не работает. А когда делает вид, что работает то не хочет карту читать ( Через дорогу на Воронова, 11 все всегда хорошо . Заранее спасибо. // Ольга Сергевна, 08.12.2011

Ответ:: Для закрытия счета по вкладу необходимо оформить заявление на перевод средств с закрытием счета в любом филиале банка. Необходимо будет предъявить паспорт и сберкнижку. // Светлана Туровец, 08.12.2011

Вопрос:: Здравствуйте! Ранее проживала и работала в Канском районе, там была заведена сбер.книжка. В красноярских отделениях ее принимать не хотят, а я бы хотела снять остаток и закрыть счет. В Канск поехать нет никакой возможности. Скажите, куда нужно обратиться, чтобы решить эту проблему? // Наталья, 09.12.2011

Ответ:: В рамках акции к 170-летию Сбербанка России по всем кредитным картам Сбербанка, выданным в период с 5 сентября по 31 декабря 2011года, комиссии за первый год обслуживания нет. Также для клиентов, получающих зарплату через Сбербанк, первый год обслуживания карты – бесплатно, в дальнейшем будет взиматься комиссия в соответствии с тарифами банка. По второй части вопроса - скорее всего, вы говорите про офис N237 (Комсомольский, 3а). Это один из филиалов, который ждет реконструкция. В 1 квартале 2012 года он будет закрыт на ремонт и ориентировочно 1 апреля откроет двери для своих клиентов в новом формате. Офис будет оснащен электронной системой управления очередью, которая позволит организовать клиентопоток и сократить до минимума время ожидания. // Светлана Туровец, 09.12.2011

Вопрос:: Возможно ли приобрести в банке кредитную карту бесплатно или по определенной цене? А ни так, что чем необходимее услуга, тем дороже оформление кредитки.  И еще, отделение Сбербанка на Мате Залки - нереальные очереди еще до открытия. В чем дело? Ведь в других филиалах все успевают. есть электронные очереди. А в этом отделении просто ужас, что твориться - полная неорганизованность. Спасибо. // Татьяна, 09.12.2011

Ответ:: Да, приношу вам свои извинения. На сайте не была своевременно удалена информация о мероприятиях, которые проводились еще в 2010 году. Эту ошибку мы устранили. // Светлана Туровец, 09.12.2011

Вопрос:: На Вашем сайте в разделе услуги для юридических лиц есть вкладка - Консультирование предпринимателей. Там размещено 2 документа - о проведении консультаций для предпринимателей (с указание места и времени); о консультирующих организациях Почему там нет контактноо телефона организаторов? Почемк приехав в указанное время,через пробки, охранник Вашего банка мне говорит, что это "утка" и на третьем этаже нет никакого актового зала? Почему задав эти вопросы в Ваш колл центр - я не получил никакого ответа? Вообще никакого. // Александр, 09.12.2011

Ответ:: 1 декабря мы открыли Центр развития бизнеса по адресу ул.Добровольческой бригады, 15, пом.25 (здание «Первая башня»). Здесь на постоянной основе проводятся различные мероприятия для клиентов. Информацию о проводимых семинарах можно получить в офисах банка, обслуживающих корпоративных клиентов, или по телефонам 2-919-655, 2-919-656, 2-919-650. В скором времени мы разместим ее на сайте и будем контролировать, чтобы она поддерживалась в актуальном состоянии. // Светлана Туровец, 09.12.2011

Вопрос:: Здравствуйте! Слышал, что действует программа по выдаче кредитов, тем, кто получает зарплату на карту вашего банка. Я получаю зарплату на вашу карту 3 месяца. Попадаю ли я под эту программу? Спасибо // Евгений, 09.12.2011

Ответ:: Действительно, в настоящее время внедрена технология, позволяющая сократить срок рассмотрения кредитных заявок от сотрудников предприятий, получающих зарплату через Сбербанк, - до двух часов. Основным условием отнесения карты к «зарплатной» является безналичное зачисление за последние полгода не менее 4 зарплат. Действие технологии распространяются на следующие виды кредитных продуктов: • Потребительский кредит без обеспечения; • Автокредит; • Кредитные карты. Более подробную информацию об условиях и перечне документов, необходимых для получения кредита можно получить на сайте Сбербанка России www.sbrf.ru или в ближайшем филиале Восточно-Сибирского банка, осуществляющем операции по кредитованию физических лиц, адрес и телефон которого вы также можете найти на сайте банка. // Светлана Туровец, 09.12.2011

Вопрос:: Здравствуйте, Светлана. У меня двое детей, алименты не получаю. Через службу судебных приставов мне перевели на сберкнижку долг по алиментам. Когда пришла снимать, то в банке сказали, что снимут комиссию. Что деньги пришли от кредитной организации. Насколько это правомерно? Если "да", то готов ли банк "измениться ради своих клиентов" ? // Анна Николаевна, 12.12.2011

Ответ:: Действующими тарифами, установленными Сбербанком России, предусмотрено взимание комиссии за выдачу наличными (безналичному перечислению) денежных средств, поступивших на счет клиента из других кредитных организаций. А также со счетов юридических лиц, которые не имеют договоров со Сбербанком России на зачисление денежных средств. Исключение составляют денежные средства, перечисленные на счета физических лиц в виде пенсии, страховых возмещений и алиментов. Если в платежном поручении указан «вид выплаты» - алименты, то комиссия при снятии наличных денежных средств не должна взиматься. // Светлана Туровец, 12.12.2011

Вопрос:: Добрый день, Светлана! Если потеряна карта или истек срок действия, почему нельзя снять деньги со счета в отделении банка? Карта VISA. // Ольга, 13.12.2011

Ответ:: Деньги получить можно. Вам нужно написать заявление о выдаче наличных денежных средств в любом филиале банка и предъявить паспорт. Необходимо учесть, если заявление будет подано не по месту ведения счета карты, то решение о возможности проведения данной операции и о сумме выдаваемых денежных средств будет принято филиалом банка, в котором открыт счет карты, в течение 3-х рабочих дней. // Светлана Туровец, 13.12.2011

Вопрос:: Добрый день, Светлана! Скажите, пожалуйста, что делать с картой, которой уже не пользуешься, но срок ее действия еще не истек. // Надежда, 13.12.2011

Ответ:: Вы, конечно, можете отказаться от нее. Другой вопрос, а зачем? Банковская карта – удобный, современный и безопасный способ распоряжения своими средствами. Но если все же хотите закрыть карту, то необходимо обратиться в филиал банка, выдавший карту, написать заявление о закрытии счета карты. И сдать карту, а если есть дополнительная, то и ее. Закрытие счета банковской карты производятся не ранее 45 дней при условии погашения овердрафта, отсутствия иной задолженности и завершения мероприятий по урегулированию спорных транзакций в данные сроки. // Светлана Туровец, 13.12.2011

Вопрос:: Здравствуйте! Довольно давно, в 2003 брала в Сбербанке кредит. Планирую скоро обратиться к вам за новым кредитом. Скажите, сохраняется ли кредитная история, если так давно брали? // Кристина, 14.12.2011

Ответ:: При рассмотрении вопроса о выдаче кредита учитывается кредитная история за последние 5 лет. Как по действующим кредитам, так и по закрытым кредитным договорам. // Светлана Туровец, 14.12.2011